Proceso de Soporte a Usuario · Dirección General de Tecnología
Poder Judicial de Paraguay
Haz clic en cada paso para ver detalles. Los indicadores naranjas representan esperas, los rojos transferencias innecesarias.
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Identificación y cuantificación de los desperdicios (mudas) detectados en el proceso actual.
El usuario espera más de 70 minutos sin respuesta mientras el problema circula entre áreas sin resolverse. Se detectaron 3 esperas en el flujo.
El reclamo pasa por 4 áreas diferentes (Help Desk → Soporte → BD → Servidores → Redes) sin que ninguna resuelva hasta el final, cuando la causa era el equipo del usuario.
Soporte TI debe volver al usuario por segunda vez a verificar el equipo. El primer diagnóstico fue incompleto porque no se siguió un protocolo estructurado.
Cuatro áreas técnicas (BD, Servidores, Redes, Soporte) verifican sus sistemas sin encontrar el problema. El usuario final tenía ventanas abiertas y archivos temporales — causa elemental.
Técnica Lean para llegar a la causa raíz del problema.
"No contar rápidamente con la herramienta me imposibilita cumplir mis funciones."
El usuario no puede distinguir entre un problema técnico grave y uno elemental como archivos temporales acumulados.
Lo que sí percibe es tiempo perdido, falta de respuesta coordinada y ausencia de información
sobre el estado de su reclamo. Cada minuto sin sistema es productividad perdida para el Poder Judicial.
Fuente: DTIC_PROCESOS_SUBPROCESOS_2024.xlsx — Identificación de los departamentos involucrados en el proceso de soporte a usuario y su posición dentro de la Dirección General.
Este mapa revela el problema central: el proceso salta entre 3 departamentos de 2 direcciones diferentes sin protocolo de coordinación, generando las esperas y transferencias innecesarias detectadas en el VSM.
Según el documento DTIC_PROCESOS_SUBPROCESOS_2024, el soporte a usuario interno es responsabilidad exclusiva de Asistencia Técnica y Soporte Informático (bajo Soluciones Informáticas). Sin embargo, en el proceso actual el reclamo escala a Control e Integridad de la Información (bajo Administración de la Información) y a Infraestructura Tecnológica y Conectividad sin diagnóstico previo.
Esta falta de coordinación entre dependencias — identificada como la dificultad principal del proceso — es estructural: no existen protocolos de escalado inter-departamental, ni SLAs entre direcciones, ni un sistema de tickets que registre y rastree el reclamo mientras cruza áreas. El TO-BE propone eliminar estos cruces innecesarios mediante diagnóstico en el origen (check-list L1) y escalado formal solo cuando sea necesario.
Flujo rediseñado aplicando principios Lean: eliminación de transferencias, diagnóstico en el origen, SLAs definidos y ruteo automático por categoría.
Las alertas automáticas escalan el ticket si no se respeta el SLA.
| Prioridad | Criterio | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución | Alerta Escalado |
|---|---|---|---|---|
| P1 – CRÍTICO | Sistema caído, múltiples usuarios afectados | 15 minutos | 2 horas | A los 10 min → Jefe de TI |
| P2 – ALTO | Usuario bloqueado, función crítica inoperativa | 30 minutos | 4 horas | A los 20 min → Supervisor |
| P3 – MEDIO | Degradación parcial, hay alternativas | 2 horas | 8 horas | A la hora → técnico líder |
| P4 – BAJO | Consulta, mejora, solicitud menor | 4 horas | 24 horas | Al día siguiente → equipo |
Impacto cuantitativo del rediseño del proceso aplicando herramientas Lean.
6 iniciativas ordenadas por prioridad para transformar el proceso de soporte. Haz clic en cada tarjeta para ver el detalle.
Portal web/app para que el usuario abra tickets con categorización automática. Elimina las llamadas informales y las transferencias por desconocimiento del canal correcto.
Check-list de diagnóstico inicial en Help Desk para resolver el 60% de los tickets sin derivación. Árbol de decisiones para categorizar correctamente desde el primer contacto.
Definición formal de tiempos de respuesta y resolución por prioridad (P1–P4). Alertas automáticas que escalan el ticket si no se atiende en el tiempo establecido.
Repositorio de soluciones frecuentes accesible para técnicos y usuarios. Reduce tickets L1 entre 30–40% al permitir autoservicio para problemas comunes.
Tablero visible para supervisores y técnicos con estado de tickets, KPIs en tiempo real, alertas de SLA y tendencias. Aplica la herramienta Lean de Gestión Visual.
Manual de procedimientos, capacitación a Help Desk y técnicos, y revisiones mensuales para sostener las mejoras. Aplica la 5ª S (Sostener) y el ciclo Kaizen continuo.